一句話惹毛你

一句話惹毛你
無論是在各種櫃台或是在醫院,你經常會遇到這種「一句話惹毛你」的回答(或者,你平日可能也是這樣回答的而不自己呢)!這樣的回答,讓人聽了就很火大!

我來舉一個實際發生的例子來說明:
有一天,我因為之前換的美鈔,出國時不能使用,拿到銀行去換新鈔,結果行員說每張百元美鈔要收取新台幣50元的手續費。
我想,大部分的人的反應都是:「這沒有道理啊!這些舊鈔是從你們這裡換的,現在出國不能用,我已夠糗了,現在拿回來更換,你們竟然好意思說要收手續費?這明明就是你們的問題!」
這時候,你猜猜看,行員講了一句什麼話,一定會把你惹毛?
沒錯!
就是:「這是公司規定!
然後,你就怒了,就一直再重複剛剛的話,然後問:「那,現在就是,不付錢就不能換嗎?」
接下來,你也猜猜看,行員的第二句會再惹毛你的是什麼話?
沒錯!
就是:「我也沒辦法啊!這就是公司的規定!」
這時候,你一定又更火大了!
那麼下一句會讓你整個炸開的話,就一定是:
不然你可以不要換啊!(她當然心裡的OS其實是:你不爽就不要換嘛!)

其實,行員可能是因為很忙碌,而這樣回答!這樣看起來,她也不覺得自己有什麼錯,只是依規定辦事。只是,這樣會讓人感受不好,或許,她也在乎別人的投訴。
我這邊要說的,同樣花這麼多時間在爭執,可不可以換個方式來說?

以下提供一種說法:
1. 直接說明公司為何不得已,要有這樣的規定,而不是一句沒有說明的話。
2. 可以說,我們來想想看有什麼補救的辦法,而不是:我也沒辦法!這樣只是在表示:我不想幫忙,而不是我幫不了忙!
3. 提供另外一個選項:如果不想換的話,還有什麼選擇?

我試著來幫她想一個說法:
"我們換外幣也是「買商品來賣」,「很多人」都會「不小心」把它放到過期,「其他銀行都不收」、我們收。但是,運回美國需要處理費,我們不得已才會向客戶收取手續費。如果你不想現在換,或許可以留到你去美國時再使用?(在美國可以使用,或者在當地銀行更不必收續費)"

說出自己也是受害者,但是很有誠意替客戶解決問題,而且讓客戶有下台階(明明就是自己放太久沒用),最後再提供一個替代方法。
如果我當時是聽到這樣的說明,不只不會生氣,可能還會很不好意思。

同樣的,在醫療上,家屬很急,或許我們也都很忙,只能簡短的回答(也希望簡短的回答,期望「多一事不如少一事」),但是,就不能讓家屬感受到我們的熱忱。

我覺得,與其花時間爭吵,不如先用一個家屬可以接受的方式講,雖然一開始是多花了一點時間,但是,往後,可能就替你省下不少的時間,也能讓醫病關係更融洽~



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